La caída de Sears (¿y qué podemos aprender de ello?)

¿Cómo una de las marcas con mayor tradición en Estados Unidos terminó por estar en banca rota? En sus inicios, Richard Sears fundó una empresa cimentada en brindar un servicio a clientes que ninguna otra tienda departamental podía superar. Cuando fue la Gran Depresión, Sears logró ganar 2.5 billones de dólares (equivalentes al día de hoy) mientras decenas de tiendas tenían que cerrar semana tras semanas.

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Así que, ¿qué ocurrió con Sears? A simple viste parece el típico caso de Kodak o Blockbuster, donde una marca se ve aplastada por su falta de innovación en una totalmente digital…o para Sears en la era Amazon. Analizando la tendencia de la marca podemos ver que la lealtad que tenían sus clientes se empezó a desvanecer mientras las generaciones cambiaban y con ello la forma de comprar y consumir bienes. Sin la intención de renovarse ante el crecimiento de monstruos que no existían hace 50 años como Walmart y aferrarse a su “tradición”, sus tiendas se fueron haciendo poco obsoletas ante un mercado totalmente distinto.

Ahora bien, los errores que notan los que han estudiado el caso han sido tres fundamentales:

  1. Detectaron y tomaron decisiones muy tarde.

Todo parece indicar que su tamaño resultó una maldición al momento de tomar decisiones. Como suele pasar con las grandes empresas, su velocidad para detectar los verdaderos problemas y actuar al respecto fue muy lenta (pensemos que en los últimos 5 años Amazon se ha convertido en un total monstruo y ha cambiado muchas reglas en muy poco tiempo).

  1. Se aferraron a sus clientes actuales.

Cuando una empresa se ve en un momento de crisis, lo más fácil es intentar estrategias para retener clientes actuales y evitar más fugas. Lo que hizo Sears fue crear programas de lealtad donde empresa aposto por aumentar el ticket promedio de sus mejores clientes. El problema es que generacionalmente su mercado se hizo más y más pequeño…los millenials no se sentían identificado por la marca y aunque los baby boomers tienen gran capacidad de compra, también tienen muchas más opciones de compra.

  1. Le dieron la espalda a los mercados emergentes.

Relacionado con el punto anterior y como ya se mencionó, la empresa no parecía estar interesado en atraer a los millenials (y no hablemos de la generación z) y eso redujo mucho su oportunidad de crecimiento y de expansión.

Como podemos ver una empresa más que en su momento fue innovadora pero que con el tiempo le dio la espalda a seguir cambiando y ajustarse a los cambios que hoy sufre el mercado.

 

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