Gran Experiencia Al Cliente: 1 Estrategia Que Podemos Copiar de Disney

Es conocido como el lugar “más feliz de la tierra” y por décadas ha hecho honor a su apodo. Disney ha perfeccionado por años el arte de brindar experiencias a sus visitantes e incluso ha instaurado el Instituto Be Our Guest (Sé Nuestro Invitado, en español). ¿Cuál ha sido su resultado? 70% de los visitantes que llegan por primera vez, regresan. Ahora bien, ¿cuál es la fórmula detrás de semejante éxito?

La “magia” se puede optimizar.

Una de las claves que han encontrado es optimizar el día a día.  Suena raro decir que Walt Disney veía su parque de diversiones como una empresa la cual debía funcionar a base de procesos; desde que entra el cliente hasta que sale y en todo su ciclo de compra. ¿Quieres ver algunos ejemplos de cómo funcionan los procesos en Disney?

Ejemplo #1: Eliminando causas de infelicidad.

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Por mucho tiempo se realizaron esfuerzos para informar a los clientes sobre los límites de estatura para ciertas atracciones, aun así, muchos niños esperaban horas en la fila con sus padres, sólo para descubrir que no cumplían con la altura necesaria. La gente de Disney se dio cuenta de que esto era una queja recurrente de los padres, sin mencionar que los niños se sentían frustrados. Por ello, cada vez que pasa un incidente así, el staff brinda pases especiales a los niños que les permiten pasar automáticamente (sin hacer fila) a otra atracción a la que sí puedan entrar.

Ejemplo#2: Lo que inicia bien debe acabar bien.

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Disney descubrió que después de pasar unos días increíbles, la magia se acaba al momento de la salida. ¿Cuál era el problema? Todos los días, cientos de personas tenían problemas en encontrar sus automóviles en el estacionamiento. Para resolver el problema, se organizaron equipos para mantener un control de los autos y poderlos encontrar inmediatamente. Un gran final para un gran inicio.

Ejemplo#3: Encontrar necesidades específicas y resolverlas de forma simple.

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Algo que notó el staff de Disney es que a las personas con algún  tipo de discapacidad les molestaba tener que avisar en cada momento sobre este aspecto. Ante esto, se crearon los pases para asistencia especial y además, se comenzó a brindar entrenamiento al personal para que pudiera estar  capacitado en resolver cualquier tipo de problema que se presente.

En resumen….

La pasión de Walt Disney por los procesos se impregnó en toda la organización a tal grado que se volvió parte de la cultura de la empresa (décadas después de su muerte, sigue en pie la idea de mejorar procesos). La gran lección aquí es observar el día a día de nuestra organización y entender qué se puede automatizar. El enfoque recae en hacer más sencilla la vida del cliente, brindar una mejor experiencia y brindar directrices a los miembros de la organización. Esta estrategia le ha asegurado un éxito a la marca Disney, y tú ¿qué actividades puedes convertir en un proceso?

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Este artículo fue inspirado por Help Scout

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