Mide emociones y fortalecerás la lealtad de cliente

Más alla de una simple encuesta de satisfacción, ¿en tu empresa siguen alguna metodología para medir y detectar cómo se sienten tus clientes con tus servicios o productos? Esto es lo que nos quiere hacer reflexionar el sitio PuroMarketing.com.

Las emociones que le haces sentir a tus clientes pueden dañar o mejorar la percepción que tenga de tu marca y de tu empresa.

El sentir de tu cliente es tan relevante que afecta su lealtad, su disposición a comprar y el tipo de comentarios que hará al recomendarte. Por ello es importante tener métricas que nos ayuden a detectar el tipo de experiencia que estamos generando y las emociones que éstas provocan.

Maxie Schmidt, analista senior de la agencia Forrester, nos brinda las siguientes recomendaciones:

1. Define métricas que te ayuden a medir las emociones críticas generadas por las experiencias que generas.
Es necesario  empezar por  definir qué emociones y experiencias queremos medir, para después definir métricas. Es más fácil medir dichas emociones en retrospectiva y a través de términos positivos y negativos. Por ejemplo, la empresa Lenovo utiliza un software especial de análisis que mide cada tres meses cuando se detecte un resultado negativo con relación a la satisfacción que perciben sus clientes.

2. Reconsidera cómo recolectas y analizas tus datos. 
La clave es ser pragmático y mejorar las herramientas que actualmente utilizas. En primera,  optimiza las encuestas de satisfacción que realizas con preguntas y escalas más directas.  Por ejemplo, United Airlines le pregunta explícitamente a sus clientes sobre las  emociones que sintieron al final de su vuelo.

3. Usa estas métricas para implementar mejoras y encontrar puntos fuertes.          
Agrega contexto a cada resultado e identifica qué hay detrás de lo que está generando emociones negativas  y positivas. Actualmente en el mercado existen distintos tipos de software que te pueden ayudar en este proceso.

¿Sabías qué? Uno de los principales generadores de emociones positivas tiene que ver con la calidad en la atención telefónica.  Se ha comprobado que entre más clara e ininterrumpida sea, mejor será la experiencia para el cliente.  Es por ello que nosotros contamos con productos que te permiten lograr esto.

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